当用户问你能不能加入某个功能的时候一定要谨慎回答

[chenluois]

亲身经历，有感而发

本来好好的一次客户支持，积极及时回复邮件、耗费了一上午的时间，结果险些演变成一场无意义的争论。

用户问是否能加入某个功能。我如实回答不能，并简要解释了原因。
用户表示不能理解，我再进一步解释。
就这样下去几个来回，逐渐显现出两人观点的不同：
我觉得这个改动与绝大多数用户的使用习惯相悖，而另一方觉得绝大多数用户的使用习惯包括 OS X 系统的设定简直滥到了家。
到后来，都快成辩论赛了… 但最后谁也不能说服谁，反而给双方带来了不愉快

这事情错不在用户而在我：我错在正面回答问题，如果我只说一句 “感谢您的建议！” ，不明确回答是否会加入，就不会有后面不愉快的经历了。

以后再遇到类似的情况，要谨慎了。

[xlmo]

很多用户宁愿你敷衍他也不愿你反驳他。

[chenluois]

@xlmo 嗯，确实如此。

[laihj]

我也碰到过这种事，一个用户非要在iTimeLog中加蕃茄钟。。。。

[yedingding]

有用户反馈是个好事，这种情况敷衍也不好，应该利用机会尽量去挖掘用户提出功能的真实意图，但是不要绝对得回答 yes or no.

[jnozsc]

中国教育中的辩证法与二元论，导致人遇到跟自己意见相悖的情况，不是思考讨论，而是引起本能反感，先驳倒对方再说，所以很多时候，主动跟国人说一个他讨厌的观点，可能都是受累不讨好的……

[adow]

真这样，有时一个用户总觉得自己能代表所有用户，但我觉得即使真的所有用户都说要作者也必须只听从自己的想法。

[Felix2Yu]

唉 我的反馈建议基本都是被无视的，连敷衍都没。。

[Hyperion]

@yedingding 敷衍也是拒绝的一种方式嘛, 可以节约双方.

[cracker999999]

我突然想起来这句
目睹了整个事件的刘先生称：“我活了42年，她们两个是我见过最无聊的人”。

[chenluois]

@laihj 握手～
@yedingding @Hyperion 这个事情真难办耶，既不能明确回答也不能表现得敷衍。
@jnozsc 经你这么一说好像还真有点儿关系，之前对几个国外用户的建议表示否定的时候，他们都说表示理解之类的话，没有非要转变我的看法的意思。这次的是国内用户。
@adow 代表与被代表，某国特色…
@Felix2Yu 来吧，我不会无视用户的反馈建议的。即便经过了今天的事情，对用户的反馈仍会一如既往的一一回复的（虽然可能不会回答的太明确了）。

[daqing]

@chenluois 既然已经拒绝，并且给出了理由，那么用户继续纠缠的话，直接不要回邮件了。这个客户不是你的目标客户。

[eric_q]

之前给 @chenluois 发邮件请求给 Mou 增加一个功能，整个沟通过程很舒服顺畅，赞一个 : )

[HowardMei]

@daqing +1 选择目标客户是很重要的，有些人对不熟悉的事情抱着极其无知而武断的态度，上次有个房产中介问做个‘简单’网站多少钱，我让他描述下需求，她很不耐烦地说你直接报价格就行了，于是我反问她买个能住人的房子多少钱，一下给她噎住了，哈哈。这样的人如果还讲价钱，直接不用理他。

[chenluois]

@cracker999999 无辜的刘先生…
@daqing @HowardMei 有道理。
@eric_q 谢谢！争取以后做得更好。

[monkeylyf]

我也遇到过很多客户试图影响产品本身的设计和规划
这种问题我就交给经理或者pm处理了 如果本人回邮件的话基本就是一个套路: we are working on it.

[darasion]

1024, “感谢楼主的建议！”

[chenluois]

@monkeylyf :)
@darasion 哈哈，这么快就学会啦！:)

[webgeekman]

@chenluois 你好，由于没有私信功能，只能在这直接问了：能不能透露一下http://resizeSafari.com 这个插件的销量如何？
这肯定是个比较难以启齿的问题了，但我最近想自己做些东西，所以厚着脸皮了解了解市场。

[webgeekman]

@chenluois 哦，对了，这种问题问起来的确非常不礼貌，如果不便透露请选择无视：）

[soolby]

如果确定考虑加入可以回
您好，感谢您的建议，我们已经在着手开发，预计在xx版本中加入，谢谢您的反馈

如果不能回复
您好 ，感谢您的建议，我们会认真考虑的，谢谢

[dingyi]

我觉得加入文档管理和iCloud同步倒是比较靠谱的，好像之前Livid也提到过吧

[jedicxl]

@yedingding 同意。用户不是专业人士，对功能的描述很可能很不到位，需要我们的引导和耐心解释。除非本来就无法沟通的客户，相信大多数都是能够理解并支持的。

[chenluois]

@webgeekman 翻了下 PayPal 记录，上个月 Resize 卖出了 8 份。
@soolby 这个挺好。
@dingyi 嗯。
@jedicxl 这次问题就出在解释上了，越解释越糟糕。

[jedicxl]

@chenluois 原因在于你上来就直接拒绝了，这让对方认为你之后的所有解释都是在“找借口”。正常的沟通心理都是这样，不能全怪客户。

[chenluois]

@jedicxl 嗯，请看原帖倒数第二段话，我并没有丝毫怪客户的意思。

[hayamiblue]

用户体验没有绝对的yes和no，就算是爱情买卖也会有人high的起来，好的结果有坚持出来的，也有妥协出来的，但是没有绝对出来的

[chenluois]

@hayamiblue 这么说是可以。但是作为开发者，必须做一个决策，在 yes 和 no 中做出选择。

[hayamiblue]

@chenluois take it ez，对于客户来说，花钱之后客户们总会有些自认为不错的idea要加上去，而这些个想法或许在开发者角度看来是扯淡的idea，作为开发者，或者是设计师，我个人处理的方式是引导客户获知真正的需求，而不是用自己的纯技术或者是过于强硬的方式否定ta，你们或许可以换个环境谈谈，比如环境舒适的咖啡吧，换一种心情来谈。

[chenluois]

@hayamiblue 同意，不应该正面回答，能引导就引导。PS: 这名用户并没有花钱

[justend]

@chenluois 很喜欢mou,现在大部分的文档都是通过它写的，在使用过程中非常需要两个功能。
想问下是否可以考虑加入.

1. 文件夹管理，有多个文件时，方便的管理文档。
2. 同一个文件中的树状结构图，方便定位大文档，例如#是一级，##是二级，自己生成树状的目录。

无论如何，谢谢回复，不陷入争论 :)

再次感谢你开发的MOU

[chenluois]

@justend 嗯，可以考虑。:)

[gucheen]

受教了，吸取经验

[911]

在倾听客户反馈的时候，或许先切换到客服模式耐心了解，弄明白用户的真实诉求，进行初级筛选归类，然后切换到开发者模式进行优先级排序，最后一一进行处理会好些。多角色的分裂还是非常必要。

[chenluois]

@911 嗯，希望有一天我也能锻炼出个 ＂客服模式＂。

[chrisyipw]

其实直接告诉用户「不行」不是不行，问题出在你们的观点上，就像粽子吃咸还是甜的一样，太主观了。
一个人如果对自己的观点有信心，一般不会很容易就接纳别人的主观观点。你的例子就是如此，用户会给你提意见，那肯定是他需要或者他认为好的，自然有信心，而他认为 OS X 的习惯烂爆了，和你认为不符合大部分人的习惯（你觉得 OS X 的习惯好）都是主观的，并没有一个客观证明（比如全球最佳设计大赛得奖 :P），他自然不会轻易信服。
所以这种人直接告诉他你知道了，不评价他的建议，就可以相安无事。

[chenluois]

@chrisyipw 说得对，吸取教训。:)

[hzlzh]

必须要谨慎啊，动一动嘴后来要做很久。

[bearcat001]

学习了……