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背景
元旦前为止没有收获一家公司的面试,疫情影响,家里人又催我赶快回家,于是在本地找了份游戏交易客服的寒假工,本质上是第三方游戏账号交易平台。
沟通
实际上客服与用户之间的交流十分低效,存在用户对客服的不信任,举个例子,任何账号换绑难免缺少验证码等二次验证信息,有时相关账号平台难免对请求进行风控,今晚网易卡的简直不行,后来才发现是 Web 端在升级,出现了部分用户催单、漏收验证码的现象,在用户眼中变成为了客服的不作为.
- 办公室里可以听到同事抱怨买\卖家的愚蠢
- 很多人根本无法正确的阐述自己的需求\问题
- 很多用户要求客服实时通报在干什么,在不在,然后自己消失不见
统计
- 网易邮箱存在大量工作室代刷账号绑定的邮箱
- 有部分未成年人试图通过平台获取没有防沉迷的账号
- 黑号大量存在在平台上
我做到了什么,如何做的
- 和老员工相同的工作效率(熟练度)
- 部门第一的满意度(沟通效率)
没有做到什么
- 100%的满意度
- 明确每个用户的需求
- 找到一份理想的工作
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PMR 2021-01-19 08:26:43 +08:00 via Android  1
Ref 用户对客服的不信任
信任客服？先给个理由 绝大多数多数客服是混日子的存在 机械式话术回复无解决问题的意向 不开投诉工单就不把问题转移到技术专席 仅针对消费者事业群 |
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geniussoft 2021-01-19 10:20:34 +08:00 via iPhone
现在 jd 的 plus 客服都成垃圾了，银行客服都信口胡说。
一天说 100 句谎话都是轻的，叫人如何信任。 |
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Co1a OP @PMR @geniussoft 确实，缺少相关人员的筛选以及系统的培训，但是归根结底的原因大家都懂
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Maiiiiii 2021-01-20 10:24:31 +08:00
之前 app 跳转到拨号盘打 400 电话，app 填充号码时候变成了+400xxx，被联通识别成了+40 的国际长途。但问题是给我接通的确实是国内的 400 电话。结果扣了我一百多的话费，找人工客服反馈，第二次回访还是说我打的是国际电话，怎么讲道理也没用。一威胁工信部投诉，立马第三天的回访就说可以免话费。
遇到的大部分客服真的是不会想怎么帮客户解决问题，只想着能忽悠一个是一个。 |
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