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will0404
V2EX  ›  Apple

吐槽苹果客服

  •  
  •   will0404 · 102 天前 · 2894 次点击
    这是一个创建于 102 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    不吐不快。

    刚刚打电话想问 iphone11pro 快充头能否给 airpods pro 充电(没错这么简单的问题我动动手指查一下就好了,但是走在路上不方便玩手机,就想着打个电话试试)。 我很惊讶客服听完问题不能直接回答,先是让我稍等,十几秒的等待,然后相继跟我要姓名,apple id,airpods pro 序列号(???)。你们懂吗,姓名要一个个字确认,apple id 要一个个字母确认,当她问我要序列号的时候我已经非常不耐烦了,直问为什么这么简单的问题不能直接告诉我呢,答她需要创建工单,这些信息是必要的,我内心一万个草泥马,然后友好结束谈话。

    我无意针对这个客服(她语气非常友好),只是诧异苹果给客服的上岗培训到底教了什么,或者有上岗培训吗?这里有人成功得到过苹果客服的帮助吗?我非常好奇。

    13 条回复    2019-12-29 11:34:30 +08:00
    lbyo
        1
    lbyo   102 天前
    现在很多客服都是外包的了,不知道苹果的是不是
    zhouweiluan
        2
    zhouweiluan   102 天前   ❤️ 1
    基层客服基本都是照搬他们的内部文档来给你解答的。
    所以根据他们的流程,要了你的信息,了解你的问题,然后在他们那网查询,然后复制粘贴给你解答。
    所以他们回答你的问题,基本都可以在 Apple 的技术支持里面翻阅到解决文档。
    如果你的设备真的出现了疑难问题,能帮你解决的只有上升到技术经理客服,产品经理客服那一块。这种基层客服基本都不懂怎么解决你的问题。
    liuminghao233
        3
    liuminghao233   102 天前 via iPhone
    直接冲 坏了保修 233
    Darek
        4
    Darek   102 天前
    理论上电话支持貌似只有 3 个月。这流程我觉得也还 OK,之前电话支持过期了,客服也给解答了,还是非大陆销售的产品。
    Darek
        5
    Darek   102 天前
    ps:n 年前的事了,现在的情况实在不敢恭维
    Huang4966
        6
    Huang4966   102 天前
    曾经做过苹果的技术支持.
    Huang4966
        7
    Huang4966   102 天前   ❤️ 3
    1.苹果的售后是外包给法国的客服公司.
    2.电话客服有 KPI 指标,所有接听电话必须要核对 姓名,设备 id,邮箱信息. (工单系统要录入,缺少这信息会影响到 kpi,并且质检打分也会不通过).
    3.其次入职前会有 1 个月的培训,包括苹果设备使用,iTunes 使用,话术一类的.
    4.客服一般简单问题都能协助,比较复杂一点的也有系统文档.还解决不了的可以升级到 T2 高级服务专员协助解决.
    ansonsiva
        8
    ansonsiva   102 天前 via iPhone
    就好比你问 1+1 等于几,他非要跟你绕一大圈,给你来个深度学习算法,最后还告诉你 1+1≈2
    反正我再也不找客服了,话术跟弱智写的一样
    Libby520
        9
    Libby520   102 天前
    我最讨厌国外品牌客服的话术:您的来电对我们非常重要!
    Tony4ee
        10
    Tony4ee   101 天前 via iPhone
    对于我来说 大部分的问题可以通过搜索和查阅资料(官网文档+第三方)获得
    苹果客服对于大部分的问题能做的也就是帮你查官方文档
    所以对于我解决不了的问题 苹果客服基本也是没辙的
    deplives
        11
    deplives   100 天前
    是的,客服就是智障,建议直接天才吧,前几天我去换 AirPods Pro,因为没货,所以要等,结果第二天中午就打电话可以去取了,但是上班没带身份证啥的,但是我手机有身份证照片,我说问问客服用照片能去不,结果人家上来问我 appleID 问我耳机什么故障,我直接怼回去,我说你不需要知道我的耳机什么故障,我就想知道我平生纷争照片能不能去,然后他说了句那你打电话问具体的直营店。。。我当时就艹了
    xyq038754
        12
    xyq038754   100 天前
    @deplives 不过这个是真的,直营店是独立王国,和他们真一点关系没有,直营店经理的嘴就是他们店里的法律,想胡来都可以,但是官方客服不会给他们背书任何行为。涉及到直营店的就是自己去和他们解决。。。。我吃过亏
    will0404
        13
    will0404   100 天前
    @deplives
    @xyq038754
    我也有过类似的经验。电话客服和直营店非常分裂。。。
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