北京通信管理局官方处理一则 “北京电信 360 无线家宽投诉”，具有很高的权威和示范性：
xxxbi · 2017-02-27 11:11:59 +08:00 · 8495 次点击这是一个创建于 2623 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
消费者的权利不是无限大的，阅读完全文发现通信管理局处置的非常妥当。转帖如下：
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局长信箱来信选登
局长字第 639 、 713 号：投诉北京电信宽带不达标问题
2016-11-17 14:03
您好：
投诉北京电信公司，情况说明如下：
本人联系电话： XXXXXXXXXXX, 问题号码： XXXXXXXXXXX 。投诉对象：北京电信，所在地：北京电信
投诉信息描述：我办理的 360 无线家宽激活后，一直达不到 20M 带宽下行只有 10M 带宽左右，且不稳定！和宣传严重不符，电信公司派人来检测我的 4g 信号很好，就是网络达不到！他们测量得出（ 12M ）他们也不管！要求扩容，或其他解决方案。请协助解决！
我于 10 月 1 日至 10 月 15 日通过工信部电信用户申诉受理中心调解无效，现在已经办结，调解失败。电信公司气焰嚣张，说没人管得了他们。
现希望委托北京通信管理局利用行政手段，约束企业尽快解决我的问题！谢谢您了。
收到望尽快处理，盼回。
2016-11-22 18:16
来信来访受理通知书
局长字第 639 号局长字第 713 号
您好：
我局于 2016 年 11 月 17 日收到您通过局长信箱邮件方式提出的事项，您所提出的事项，我局已受理。
我局将在将在法定期限内给您正式答复。
特此告知。
北京市通信管理局
2016 年 11 月 22 日
2016-12-16 16:40
处理答复书
京信管局长复字[2016]639 号
来信人您好：
我局于 2016 年 11 月 17 日收到您通过电子邮件提出的事项，信中反映北京电信无线家庭宽带网速慢的问题。经核查，你办理的业务为北京电信公司 360 无线家宽产品，网厅宣传资料以及业务受理单，均未发现有承诺 20M 的字样，宣传页面和受理单中均对网速进行了标注：限速 20M ，即最高不超过 20M 。北京电信公司曾到您所反映地点景阳东街 58 号院室内进行测试 4G 测试，共测试 5 次，无阻挡，室外 LTE 测试数据为下载速率为 12Mbps 左右，测试数据正常。
因为您使用的是移动网络，移动网络的网速与您所在的位置（比如是否有楼宇干扰）、信号干扰、同一基站下使用的用户数等因素有关。同时北京电公司表示已经与您达成和解，同时赠送您 50 元充值卡。
如您对本答复不服，可在收到本答复书之日起六十日内，向工业和信息化部申请行政复议，或六个月内向北京市西城区人民法院提起行政诉讼。
特此告知。
北京市通信管理局
2016 年 12 月 16 日
2016-12-19 17:20
北京市通信管理局：
您好，邮件已收悉，现就您答复事项还有诸多疑问：
1.首先贵单位该办理处室在办理该案件中未曾与我联系？请问您处是如何调查且答复的?
2.就该问题我多次与北京电信公司联系未果，我们双方未达成任何方式的和解，在回复中写到“同时北京电公司表示已经与您达成和解”为不实言论。你方缺乏调查，偏信一方。
3.就该问题，在我前期电话咨询，营业厅现场办理，及网页宣传中均提及该款产品为 20M 带宽的产品，未曾有人告知我是限速 20M ，且北京电信公司现在已经更改了之前网页的宣传（之前宣传见附件截图）。
4.根据 工信部电管[2013]261 号《互联网接入服务规范》第十条 无线接入网络覆盖范围及漫游范围 “采用无线接入方式提供互联网接入服务的电信业务经营者，应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围，并及时更新。”北京电信公司在我办理该业务时从未告知我使用地网络覆盖及速率的问题，只告知：“有电信 4G 信号，就行”。北京电信公司应及时告知网络覆盖情况，且在未达标的情况下，应及时改善。
5.根据答复书中：北京电信公司“共测试 5 次，无阻挡，室外 LTE 测试数据为下载速率为 12Mbps 左右”北京电信公司表示“测试数据正常”对北京电信公司表示的 12M 带宽测试正常，表示疑问？依据是什么？且该测试员用该公司的测试设备，到窗口得出该数据，实际用户使用不可能把终端放在窗户上。测试方法不合理。电信公司宣传速率与实际使用速率严重不符属于虚假宣传。
以上问题请北京市通信管理局依据法律法规条文，依据相关合理行政手段充分调查后做出相关答复。
相关咨询凭证，客服咨询录音，网页宣传截图见附件。
2016-12-26 15:08
来信来访受理通知书
编号：局长字第 713 号
您好：
我局于 2016 年 12 月 19 日收到您通过局长信箱邮件方式提出的事项，您所提出的事项，我局已受理。
我局将在将在法定期限内给您正式答复。
特此告知。
北京市通信管理局
2016 年 12 月 26 日
2017-01-23 16:36
处理答复书
京信信管复字[2017]0713 号
来信人：
您好。我局于 2016 年 12 月 19 日收到您通过电子邮件方式提出的事项，反映北京电信无线家宽网速不达标的问题，我局对此进行了调查核实，现将办理情况向您答复如下：
1.关于您提到的我局在办理局长信箱[639]号投诉时未曾与您联系的问题，因您的申诉函内容完整、表述清晰，无需进行补正。故未与您联系，就您的申诉内容我局对北京电信进行了调查核实。
2.您反映的您与电信未达成和解且我局缺乏调查的问题，据北京电信处理报告称：北京电信已于 10 月 7 日 11:50 在景阳东街 58 号院与您进行了 4G 网络的当面测试，测试在投诉点室内进行，无阻挡，室外 LTE 测试数据正常，您已知晓。且您在 2016 年 11 月 17 日的来信中提到检测 4G 信号很好，所以我们认为您与北京电信对 4G 信号覆盖情况无异议。如您认为我们达成和解的说法不妥，我们向您致歉。
3.针对您反映的北京电信宣传的时候承诺网速达到 20M 的问题，您提供给我们的北京电信宣页中有明确提醒“该产品实际带宽为 20M ，建议您在购买前通过电信 4G 手机或者电信 4G 无线网卡等设备测试使用地点电信 4G 信号强度”，北京电信已尽到告知义务。
4.经测试，您所反映的区域有 4G 信号覆盖，符合工信部电管[2013]261 号《互联网接入服务规范》第十条的规定。
5.由于移动网络存在由建筑引起的信号损耗。即：建筑物穿透损耗是电磁波从室外传播到室内的过程中，因建筑物引起的场强衰减。无线信号在从室外向室内传播时产生的损耗，会影响您所在位置的网速。无证据证明北京电信存在虚假宣传“ 360 无线家宽”业务的情况。
鉴于无线通信网络的特点和客观存在的局限性，建议您根据自身使用情况自主决定是否继续使用北京电信的“ 360 无线家宽”业务。
如您对本答复不服，可在收到本答复书之日起六十日内，向工业和信息化部申请行政复议，或六个月内向北京市西城区人民法院提起行政诉讼。
特此答复。
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局长信箱来信选登
局长字第 639 、 713 号：投诉北京电信宽带不达标问题
2016-11-17 14:03
您好：
投诉北京电信公司，情况说明如下：
本人联系电话： XXXXXXXXXXX, 问题号码： XXXXXXXXXXX 。投诉对象：北京电信，所在地：北京电信
投诉信息描述：我办理的 360 无线家宽激活后，一直达不到 20M 带宽下行只有 10M 带宽左右，且不稳定！和宣传严重不符，电信公司派人来检测我的 4g 信号很好，就是网络达不到！他们测量得出（ 12M ）他们也不管！要求扩容，或其他解决方案。请协助解决！
我于 10 月 1 日至 10 月 15 日通过工信部电信用户申诉受理中心调解无效，现在已经办结，调解失败。电信公司气焰嚣张，说没人管得了他们。
现希望委托北京通信管理局利用行政手段，约束企业尽快解决我的问题！谢谢您了。
收到望尽快处理，盼回。
2016-11-22 18:16
来信来访受理通知书
局长字第 639 号局长字第 713 号
您好：
我局于 2016 年 11 月 17 日收到您通过局长信箱邮件方式提出的事项，您所提出的事项，我局已受理。
我局将在将在法定期限内给您正式答复。
特此告知。
北京市通信管理局
2016 年 11 月 22 日
2016-12-16 16:40
处理答复书
京信管局长复字[2016]639 号
来信人您好：
我局于 2016 年 11 月 17 日收到您通过电子邮件提出的事项，信中反映北京电信无线家庭宽带网速慢的问题。经核查，你办理的业务为北京电信公司 360 无线家宽产品，网厅宣传资料以及业务受理单，均未发现有承诺 20M 的字样，宣传页面和受理单中均对网速进行了标注：限速 20M ，即最高不超过 20M 。北京电信公司曾到您所反映地点景阳东街 58 号院室内进行测试 4G 测试，共测试 5 次，无阻挡，室外 LTE 测试数据为下载速率为 12Mbps 左右，测试数据正常。
因为您使用的是移动网络，移动网络的网速与您所在的位置（比如是否有楼宇干扰）、信号干扰、同一基站下使用的用户数等因素有关。同时北京电公司表示已经与您达成和解，同时赠送您 50 元充值卡。
如您对本答复不服，可在收到本答复书之日起六十日内，向工业和信息化部申请行政复议，或六个月内向北京市西城区人民法院提起行政诉讼。
特此告知。
北京市通信管理局
2016 年 12 月 16 日
2016-12-19 17:20
北京市通信管理局：
您好，邮件已收悉，现就您答复事项还有诸多疑问：
1.首先贵单位该办理处室在办理该案件中未曾与我联系？请问您处是如何调查且答复的?
2.就该问题我多次与北京电信公司联系未果，我们双方未达成任何方式的和解，在回复中写到“同时北京电公司表示已经与您达成和解”为不实言论。你方缺乏调查，偏信一方。
3.就该问题，在我前期电话咨询，营业厅现场办理，及网页宣传中均提及该款产品为 20M 带宽的产品，未曾有人告知我是限速 20M ，且北京电信公司现在已经更改了之前网页的宣传（之前宣传见附件截图）。
4.根据 工信部电管[2013]261 号《互联网接入服务规范》第十条 无线接入网络覆盖范围及漫游范围 “采用无线接入方式提供互联网接入服务的电信业务经营者，应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围，并及时更新。”北京电信公司在我办理该业务时从未告知我使用地网络覆盖及速率的问题，只告知：“有电信 4G 信号，就行”。北京电信公司应及时告知网络覆盖情况，且在未达标的情况下，应及时改善。
5.根据答复书中：北京电信公司“共测试 5 次，无阻挡，室外 LTE 测试数据为下载速率为 12Mbps 左右”北京电信公司表示“测试数据正常”对北京电信公司表示的 12M 带宽测试正常，表示疑问？依据是什么？且该测试员用该公司的测试设备，到窗口得出该数据，实际用户使用不可能把终端放在窗户上。测试方法不合理。电信公司宣传速率与实际使用速率严重不符属于虚假宣传。
以上问题请北京市通信管理局依据法律法规条文，依据相关合理行政手段充分调查后做出相关答复。
相关咨询凭证，客服咨询录音，网页宣传截图见附件。
2016-12-26 15:08
来信来访受理通知书
编号：局长字第 713 号
您好：
我局于 2016 年 12 月 19 日收到您通过局长信箱邮件方式提出的事项，您所提出的事项，我局已受理。
我局将在将在法定期限内给您正式答复。
特此告知。
北京市通信管理局
2016 年 12 月 26 日
2017-01-23 16:36
处理答复书
京信信管复字[2017]0713 号
来信人：
您好。我局于 2016 年 12 月 19 日收到您通过电子邮件方式提出的事项，反映北京电信无线家宽网速不达标的问题，我局对此进行了调查核实，现将办理情况向您答复如下：
1.关于您提到的我局在办理局长信箱[639]号投诉时未曾与您联系的问题，因您的申诉函内容完整、表述清晰，无需进行补正。故未与您联系，就您的申诉内容我局对北京电信进行了调查核实。
2.您反映的您与电信未达成和解且我局缺乏调查的问题，据北京电信处理报告称：北京电信已于 10 月 7 日 11:50 在景阳东街 58 号院与您进行了 4G 网络的当面测试，测试在投诉点室内进行，无阻挡，室外 LTE 测试数据正常，您已知晓。且您在 2016 年 11 月 17 日的来信中提到检测 4G 信号很好，所以我们认为您与北京电信对 4G 信号覆盖情况无异议。如您认为我们达成和解的说法不妥，我们向您致歉。
3.针对您反映的北京电信宣传的时候承诺网速达到 20M 的问题，您提供给我们的北京电信宣页中有明确提醒“该产品实际带宽为 20M ，建议您在购买前通过电信 4G 手机或者电信 4G 无线网卡等设备测试使用地点电信 4G 信号强度”，北京电信已尽到告知义务。
4.经测试，您所反映的区域有 4G 信号覆盖，符合工信部电管[2013]261 号《互联网接入服务规范》第十条的规定。
5.由于移动网络存在由建筑引起的信号损耗。即：建筑物穿透损耗是电磁波从室外传播到室内的过程中，因建筑物引起的场强衰减。无线信号在从室外向室内传播时产生的损耗，会影响您所在位置的网速。无证据证明北京电信存在虚假宣传“ 360 无线家宽”业务的情况。
鉴于无线通信网络的特点和客观存在的局限性，建议您根据自身使用情况自主决定是否继续使用北京电信的“ 360 无线家宽”业务。
如您对本答复不服，可在收到本答复书之日起六十日内，向工业和信息化部申请行政复议，或六个月内向北京市西城区人民法院提起行政诉讼。
特此答复。
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laiyingdong 2017-02-27 11:26:14 +08:00 via Android
不能无理取闹啊 毕竟 4G 是无法保正速率的
南方某自治区电信直接拒绝调解 |
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Troevil 2017-02-27 11:33:36 +08:00
中文语言的艺术, 我看到了太极~
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SourceMan 2017-02-27 11:33:46 +08:00
这人 V2EX 出来的吧。这么懂行
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skypedlut 2017-02-27 12:53:01 +08:00 via iPhone
虽然楼上说不能无理取闹，但这个答复的某些条款还是有点扯，典型的“不超过 20M ”，那么 12M 属于正常，如果只有 2M 也是正常。我记得我家 FTTB 宽带的协议，写的是最高速率为 20M ，看来网速不达标是没法投诉的，字面上我们不占理啊。
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MFC 2017-02-27 13:06:15 +08:00  1
唉，通讯领域还有个地方可以投诉，而且还蛮有效率，已经算不错的了，其它消费领域真没法比。
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zwl2012 2017-02-27 13:13:40 +08:00 via iPhone
@skypedlut 这说的是 4G 无线宽带，它的速度取决于基站 信号强度 终端位置 设备等多种因素，要达到宣传的理论速度是一件非常困难的事情，因为不是所有环境都像实验室那样。这不是一回事。至于层主说的 FTTB 无法达到速率是可以投诉解决的，该换线路该换设备换设备。另外 isp 说的速度也是局端到机房的速度，只要到机房满足，即可视为满足双方达成的协议。
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skycham 2017-02-27 13:16:32 +08:00 via Android
宽带什么的还能投诉，别的领域我还真不是很清楚去哪投诉。
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jason19659 2017-02-27 13:20:57 +08:00
该产品实际带宽为 20M 测出来是 12M 没问题？
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Shura 2017-02-27 13:30:33 +08:00 via Android
北京电公司表示已经与您达成和解，同时赠送您 50 元充值卡。
比较关心有没有拿充值卡，如果拿了再去投诉，那吃相就太难看了。 |
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helloccav 2017-02-27 13:52:07 +08:00 1
@zwl2012 不同意你说的。
“ 4G 无线宽带，它的速度取决于基站 信号强度 终端位置 设备等多种因素，要达到宣传的理论速度是一件非常困难的事情” 作为非 geek 的普通用户，这些不能称为常识，不知道这些是很正常的。这些是专业技术，普通用户不需要知道这些专业技术。普通用户去申请 20mbps 宽带，就应该得到足量的 20mbps ，不管是有线还是无线。当然申请之前营业员明确告之以上专业技术知识除外。 |
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mytsing520 2017-02-27 13:54:04 +08:00
目前我们能看到的是营业厅营业员在业务方面很厉害，涉及技术层面的告知，基本没有，或者完全不熟悉。因此，@zwl2012 的说法是正确，但要看使用场景
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mortal 2017-02-27 13:58:44 +08:00 1
@zwl2012 #6
好奇问问大佬们，这个信号很好实际上只能达到 12M 是属于技术上确实比较难克服的困难不？ 如果确实有这么大衰减的话，电信既然是实地测量（且是户外条件）测试到 12M ，为什么又会在宣传单上写 20M 呢，这个是基站那边的最高限制是吗？ 电信明确提醒的 “该产品实际带宽为 20M ，建议您在购买前通过电信 4G 手机或者电信 4G 无线网卡等设备测试使用地点电信 4G 信号强度”，我虽觉得电信没有原则性问题，但这个 20M 的表述真的不够清楚，有一些误导的嫌疑。 |
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snsd 2017-02-27 14:09:24 +08:00
@laiyingdong 曾经跟柳州电信扯皮过关于上行的事情，人家来来回回就复读机，真牛 B
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ELLIA 2017-02-27 15:55:34 +08:00
 水平很不错，一看就是久经战场的国足老手，虽然踢不进门，但是踢出场的水平一向无敌！ |
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xxxbi OP 通信服务属于格式条款，不同意可以不用。可以找通管局行政介入，也可自行法院起诉，但不要以为自称消费者就意味着到了法院法院一定判你赢。
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msg7086 2017-02-27 16:16:38 +08:00
@mortal 电磁波应该是直线传播的吧。户外测试也不是和基站面对面测的。因为信号穿楼导致信号差的话，办法当然是有的，在你家楼顶上加装个基站就好了。然后楼里的群众就要因为辐射问题找工信部谈了。
4G 信号很好不意味着网速就能上不封顶。随便说比如能跑到 1M 算信号一般， 4M 以上算信号很好，再往上就看脸了。现在脸出来是 12 ，那就是 12 咯。 |
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roist 2017-02-27 16:25:28 +08:00
共享带宽的基站，人多就慢，人少就快，前提是你的手机能支持更高的速度
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RqPS6rhmP3Nyn3Tm 2017-02-27 16:33:51 +08:00 via iPhone
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datou 2017-02-28 00:37:56 +08:00
现在 360 无线家宽绝版了跟这个也是有关系的吧?
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freethink 2017-02-28 07:52:50 +08:00 via Android
按这搞笑逻辑，限速 20 ， 0.1M 也算达标
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freethink 2017-02-28 12:08:33 +08:00
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