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v2410117
V2EX  ›  程序员

苹果的售后真的没有更高级别的人能管了吗?

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  •   v2410117 · 2021-06-23 16:31:52 +08:00 · 4618 次点击
    这是一个创建于 1010 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    前文在这 经过上次去直营店,工作人员说帮我升级故障,等待更高级别的工程师回复,说 5 天内会给我个答复,然后坐等,等到第 6 天,依旧没有任何人电话联系我以及任何邮件,然后拨打他们直营店电话,2 天我拨打了 30 个,一次都没有人接听,最过份的是,没人接听,居然还是收费的,2 天打电话都收了我十多块话费。然后拨打官方 400 电话,她们也无法联系到直营店,最终 400 客服在尝试了一天后,成功拨通了直营店电话,直营店说当天给我回电,然而等了一天,没有任何电话,第二天,又拨打 400 客服,客服又帮我联系了一天,直营店也说当天回复,然而,也没有任何电话。直到今天,我打了 12315,下午接到了直营店的来电(不知道是不是 12315 起的作用)。

    接到电话后,直营店说,高级别的工程师说建议继续故障排除,我问怎么排除,直营店说就只能给你换个主板试试,注意,这里说的是试试,意思就是他们找不到问题,只能尝试,我回复说,那如果换了主板还是有问题呢,直营店回复说,那就再帮你排查,继续换其他零件再试试。我当时就表示我无法满意这个结果,说这样处理会严重影响我的使用,而且也不一定能够解决我的问题,直营店说,他们只能这样给我解决,别无他法,我说那你帮我提到更高权限的人那里去处理,直营店不回复,说了一句,如果你能同意这个解决方案,我就给你下单主板,你把电脑送来维修,如果你不同意这个解决方案,我就要挂电话了。

    ????????说实话一直对苹果的售后还是很满意的,今天这个事情着实让我刷新了认知,在网上搜了下,貌似直营店的权限很大,难道就没有人能管住他们吗?

    从一开始我抱着让他们检测、维修的心态,到现在,我只想换新机了!

    声明一下:我不是不愿意让他们换主板,而是不愿意让他们这样拿我的机器去做尝试,如果能保证换了主板绝对没问题,我都让他们换了,本来一台全新未拆封的机器,用了 1 个多月出现问题,现在要让我换零件,还是尝试性的换,不知道你们是否能接受,我确实没办法接受!

    求老铁们给点建议!

    30 条回复    2021-06-25 15:37:39 +08:00
    moioooo
        1
    moioooo  
       2021-06-23 17:00:57 +08:00
    额。。要修的话,肯定是售后要干的活。
    但是估计也给不出 100%查出故障+解决故障的承诺呀。

    论坛里也这么多 it 、程序员。对于问题,除非是经常碰到的、有把握的才可能做保证,不然的话,还不是用已有的经验去挨个试错。
    nevin47
        2
    nevin47  
       2021-06-23 17:08:28 +08:00   ❤️ 1
    12315 直接 APP 上面投诉,会生成工单,然后会分配到能管得到商户的机构下面

    这次 618 被东子搞了一波,本来拖了快一周没动静,结果 APP 一投诉,工单受理后第二天立刻问题解决了
    DaZuoo
        3
    DaZuoo  
       2021-06-23 17:16:06 +08:00
    因为大多书厂商给的维修 SOP 就是零部件替换,降低运维操作难度,也便于控制维修时间,
    那种一眼定位并能精准维修 的老师傅操作 说实话很难在这类新产品序列上碰到,
    一个月不到遇到这种事情确实恶心,但目前这情况只能先按照天才吧的操作指引来,
    说实话店员也是按章办事,如果真觉得受不了, 按闹分配 也是各家售后降低客诉的处理办法之一,
    但这只是在问题实在无解的下下策,合理沟通诉求 降低苹果服务预期 能把问题解决好 便可.
    bunny189
        4
    bunny189  
       2021-06-23 17:19:17 +08:00   ❤️ 1
    苹果只有售前服务是真的好
    philipjf
        5
    philipjf  
       2021-06-23 17:27:40 +08:00   ❤️ 1
    根据中国针对电脑的的法律,出现故障,如果是售出之日起 7 日内可以要求退款,售出后第 8 日至第 15 日内可以要求换新。
    如果首次出现问题在以上区间范围内,且有联系售后的记录的话,可以通过 12315 网站或者手机 APP 要求工商介入,这时候就有更高级别的人管了。
    如果是过了 15 天才出的问题,相同问题修了两次没修好才能要求换新,沟通不成功的情况下同样可以要通过 12315 要求工商介入。
    以上是国家法律保护的权益。
    至于苹果官方承诺的售后,人家就是在不违反法律的情况下拥有最终解释权的,除非你能像郑州特斯拉车主那样去闹。
    marczhao
        6
    marczhao  
       2021-06-23 17:38:54 +08:00 via iPhone
    歪个楼
    说实话,有可能电脑真没问题,我给个建议吧,把所有磁铁 /保护套 /各种各样有磁性的东西拿走,再试试还会不会有问题。
    因为 Apple 的开盖感应(霍尔传感器?)奇葩,我就中过招。
    FS1P7dJz
        7
    FS1P7dJz  
       2021-06-23 17:44:49 +08:00   ❤️ 2
    这问题以前就是直接换新,奈何售后玩坏了

    我不是帮苹果说话
    实际上所谓"售后被玩坏"终究是苹果自己把控不利,里应外合玩坏的

    另外直营店就是这么恶心
    没有投诉渠道
    liprais
        8
    liprais  
       2021-06-23 17:52:35 +08:00
    [email protected]
    往这个邮箱发有奇效
    v2410117
        9
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:18:41 +08:00 via iPhone
    @moioooo 我能理解你提到的这个说法,但这其中有一个观点我说一下我自己的看法,比如说线上程序遇到了 bug 且无法快速准确解决问题,至少会回滚上一个版本或者打个临时补丁,不可能影响正常版本无法使用,但对于苹果这个做法,就完全是在拿线上版本做测试,还是拿用户来给他们测试问题,他们也没有提到过说给我备用机或者说临时解决方案,就是拖着让你等。
    v2410117
        10
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:19:29 +08:00 via iPhone
    @nevin47 今天已经给 12315 打电话了,已经显示接受工单了,不知道有没有用
    v2410117
        11
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:21:12 +08:00 via iPhone
    @DaZuoo 我也能理解店员按规章制度办事,所以我说如果她没有权限解决,就帮我转到更高权限的人那处理,我也没有为难她,谁知道就给我来一句,你不同意她就挂电话的这种操作
    v2410117
        12
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:22:07 +08:00 via iPhone
    @marczhao 你提到的这个我知道,我也遇到过,所以我能确定周围环境很干净也会发生
    v2410117
        13
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:24:36 +08:00 via iPhone
    @FS1P7dJz 我知道有黄牛以前专门干这个,所以我也没有一开始就要求换新,想着能解决就行,但是苹果的这个速度以及处理的态度,让我实在觉得受不了
    v2410117
        14
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:26:04 +08:00 via iPhone
    @philipjf 唉,大公司法律研究的透透的
    v2410117
        15
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:26:43 +08:00 via iPhone
    @liprais 已发,坐等奇效
    philipjf
        16
    philipjf  
       2021-06-23 18:50:42 +08:00
    @v2410117 另外,即便是 Apple,只换不修的政策也从来只是都市传说,并没有写在官方的保修政策里。另外又仔细看了你之前帖子的描述,已经属于修了两次仍未修好,可以要求换新的;如果换新之后还有同样问题,那可能就确实是新产品不够成熟了,这种时候可以要求退款的。另外 M1 现阶段 bug 还是挺多的,我的 mini 也经常无法一次点亮屏幕
    v2410117
        17
    v2410117  
    OP
       2021-06-23 18:58:40 +08:00 via iPhone
    @philipjf 我今天问了客服,她说的是一年之内要换三次硬件如果问题依旧,才换新,一年换三次硬件,这质量得有多烂才能换三次
    zdndk598
        18
    zdndk598  
       2021-06-23 19:00:27 +08:00 via iPhone
    国内直营店管不了 tcook 邮箱转到上海都会和你说管不了的
    wjcccc1988
        19
    wjcccc1988  
       2021-06-23 22:25:33 +08:00
    期待下楼主的后续。
    wxd92
        20
    wxd92  
       2021-06-23 22:41:55 +08:00 via iPhone
    我手机充电口接触不良,店里员工说只能换主板,推荐以旧换新……
    chotow
        21
    chotow  
       2021-06-23 22:49:16 +08:00 via iPhone
    @nevin47 #2 方便简单说下东子的事吗
    LokiSharp
        22
    LokiSharp  
       2021-06-24 07:08:23 +08:00 via iPhone
    我一般是预约个客服电话,让他打给我的
    philipjf
        23
    philipjf  
       2021-06-24 07:27:52 +08:00
    @v2410117 以下是原文
    第十三条在整机三包有效期内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格产品停产的,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
    参考: http://gkml.samr.gov.cn/nsjg/zlfzj/202007/t20200723_320169.html
    当然你这个得找你当时购买的商家去主张
    nevin47
        24
    nevin47  
       2021-06-24 09:51:08 +08:00
    @chotow #21 简单说就是我有天晚上看到购物车里面放的一个大件商品可以用 9 折券和叠加折扣,然后就下单了。结果下单倒是成功了,东子应该是觉得价格下太低,不发货了……(不是薅羊毛的那种 BUG 券,就是下单的时候 APP 自动领的那种,比日常便宜了几千吧)

    客服后来打电话,一个劲说现在没货,让我退单,还说补偿几百块的京豆,就这么一来一回跟我磨了一周,把我弄烦了,就 12315 投诉了

    投诉之后,第二天就说有货了,然后还是按规则,补偿了几百京豆。。。。
    kappa
        25
    kappa  
       2021-06-24 10:11:19 +08:00
    @v2410117 这是法律规定吧,其他电器也一样,我们当年洗衣机就是折腾了三次一直投诉才换的
    hanssx
        26
    hanssx  
       2021-06-24 10:41:51 +08:00
    Apple 的硬件体质不如以前,越来越差了,我的 se2 毛病不断。
    code4you
        27
    code4you  
       2021-06-24 16:20:46 +08:00
    @liprais 尝试发过一次 很期待有回复 结果 。。。 我想多了
    gablic
        28
    gablic  
       2021-06-24 18:20:29 +08:00
    额我觉得楼主有点过激了吧。既然说了给你换主板尝试,就让他更换试试呗。间歇性故障这东西真的很难排错,不管怎么,让他给你修好就行。
    你可以看下三包法,如果同故障两次都修不好,你可以要求换货(必须全新的)。既然售后这态度,就让他随便试呗,反正浪费的是自己的机会。
    另外提醒一定留好证据,故障视频、维修凭证(带日期)、通话记录、短信等。
    v2410117
        29
    v2410117  
    OP
       2021-06-25 11:20:53 +08:00
    @gablic 你好,我过激其实是有原因的,首先,我买这台电脑使用时间不超过 1 个月就发生过问题,只是我没想到会到后面这样影响严重使用,所以我才没有去维修,当又出现了问题去维修,而且是跑了 3 次,每次都无法找到问题,找不到问题还一故的拖延时间,不回复,不接电话,而且客服的态度很不好!
    因为大家都是做开发的,在电脑的使用时间上是很长的,因为这个问题,已经导致我长达一个月无法正常使用它进行开发,而且现在给出的所谓的解决方案并不能实质性的解决问题,可能花 10 天半个月换了主板,我使用十天半个月又有问题,然后又花 10 天半个月继续更换零件,我再继续使用,这个试错时间可能会长达 1-2 个月,期间我完全没有办法将电脑用于工作,所以我才不愿意让他们去试错!哪怕退一步来说,他们给我提供一个备用机让我能够用于开发,这台机器让他们拿去维修,验证,我都能接受,但是他们不做,他们就要拿我个人的设备和我个人的时间来配合他们做测试!
    所以我现在只能像你说的,保留好证据,继续投诉,让他们更高级别的人来处理这个问题
    gablic
        30
    gablic  
       2021-06-25 15:37:39 +08:00
    @v2410117 理解,但很不幸实际情况就是这样的。没有厂商会因为质量问题给你备机、误工费,出了质量问题非直接成本肯定是要自己承担的。能做的是在三包法的范围内合法维权,还有以后不再选择苹果。
    最后除了保留证据,强烈建议你看一下三包法哈,如果 1 个月都无法修复也是可以主张退换机的。到时候有理有据,可以 12315 举报(举报不是投诉,投诉不立案)苹果不执行三包法。
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