没人逼着他当老板，也没人逼着他开公司，感觉公司不靠违法的方式运营就活不下去可以选择解散公司或者找能者上台当老板。

问题要讲究因果，是因为他和其他领导的无能，才导致 996 的出现，而不是因为员工的反抗，让公司形象受损。害怕公司形象受损，你这斯早玩什么犊子去了？

原惠普服务器售后工程师告诉你，当面惠普的易损配件返修政策也是这么被玩坏的。

当年惠普服务器硬盘 电源等易损配件是直接邮寄到客户现场，客户将旧配件邮寄回惠普即可，而且邮资惠普已经支付了。

后来国内河南 四川 河北等地出现大量客户，在收到备件之后直接邮寄一个板砖回惠普公司，然后把旧盘放到淘宝上售卖。惠普公司一旦追责就推卸责任给快递公司。为此惠普售后承担了大量损失。

再之后惠普针对于大中华区客户全部要求现场工程师上门更换所有备件并量原备件带回。

有些人可能感觉只是有些麻烦，但是某些采购了惠普服务器的朋友和老师曾经跟我抱怨过，惠普的服务费变高了。感觉道理上都差不多吧。

现在已经离开惠普公司好多年了，听之前的同事说曾经让人荣誉感爆棚的惠普也已经变成”国企”紫光旗下的一家分公司(好像是只限大陆地区)，不知道中国人在面对中国人的时候，是会更宽容一些，还是比外国人更为严苛？

只要不是傻子一定是自建+vendors，就算字节跳动是土豪，要知道自建 CDN 节点(尤其是偏远地区)的本质是房地产，不是任何一家公司都能做的起房地产的。

这个要看公司的烟文化了，有的互联网公司就是有烟文化、酒文化，有文化，就要尊重。

反正我通常不在厕所抽烟，也没看到过几个在厕所抽烟的，除非是那种开了四个小时的复审会，要憋疯了的！可能小便和烟瘾一起解决了吧！

做互联网的，有烟瘾岂不是太正常了，压力大、加班多、有的工作本身也有高风险，重要的是将心比心，别总是想着自己。

反正我的原则是，作为旁人，如果你不是身体有毛病（比如尼古丁过敏、哮喘、烟味可能对呼吸系统造成不可抗拒性伤害……），也请尊重吸烟者的习惯。

与此同时，如果你是一个吸烟者，希望你也能考虑身边身体有问题的人，我工位附近就的确有一位对尼古丁过敏对大哥。真的到了闻到一点烟味都会咳嗽一下午的程度，所以即使在室外，我也从来不在他附近抽烟，而且每一次在室外抽烟，都要穿上我的“烟服”，回办公室之后脱掉放在一边。

@zhaolaurent 我之前在其他云厂商做过一段时间专家服务，也在 HPE 做过一段时间的 Proliant 服务器的 support 对于这个领域还算是比较清晰。

首先，我并不认为这两者有什么差别，反之，如果非要把云厂商的售后专家服务和传统硬件厂商 support 的服务进行对比，而且要分出个高低胜负，我只能说目前我看到的国内云厂商的售后服务，还普遍偏 low。这个结论我相信所有同时用过云厂商售后服务和硬件厂商售后服务的人，都会有所了解。

然而，导致云厂商售后专家服务偏 low 的主要原因在于，云厂商的专家服务大都是以互联网思想去进行管理，一味的要求有多少年的互联网公司工作经验，但是这条在绝大多数售后服务从业人员来看，只能让员工更踏实的服从命令，老老实实的加班。真正被客户所需要的服务水平却和小学生一样，让客户明显感觉到，自己是孙子，云厂商的售后工作人员才都是大爷。

如果你有足够的售后团队经验，你就会知道售后团队是一个精神压力远大于全公司所有部门的团队。因为售后团队会一直跟着客户，而且只有客户在使用过程中出现很大问题的时候才会想到售后部门，所接受的负面情绪压力是非常大的。行话叫“投诉事小，影响其他客户体验事大。”真正从事售后工作超过 10 年的非常有经验的售后服务专家，往往都是有非常强大的心里调节能力或直接被诊断为精神分裂。这两种，我都见过。

对于这种每天面对大量负面情绪的团队，单单用一个多少年的互联网公司从业经验、狼性文化这种对待普通互联网公司从业人员的方式对待他们，他们的最终结果只会是：1.团队人员快速流失，team 很长时间也很难有一定的服务经验沉淀； 2. 团队里出现精神分裂，被迫辞退。具体的，个人建议您还是去了解一下其他友（云厂）商售后团队里的反面典型吧！而售后服务排在全国 NO.1 的 HPE，也从来不靠“互联网思维”取胜。

你所说的在自己能力范围之内尽可能的去解决技术问题，是最基本的技能，换而言之如果这都做不到，那他可以打铺盖卷走人了。

记得之前我在 HPE 接受 training 的时候，我的 trainer 说过，如果一个 TSE 只能做到 trouble shooting，却不具有任何 soft skill，那他顶多也就是一个 L1，越是有经验的 TSE，soft skill 越好，这不是为了服务别人，而是为了让自己活得更久。

既然你说你在“传统运营商计费 Boss、企业 IT 和互联网”这些领域都做过，不知道你是否能够有所感触呢？亦或者是你已经修炼成了我前文说过的那两种“超级技能”中的一种？

我现在虽已不从事售后服务行业，但是还是希望贵公司能够善待所有售后服务从业者，因为他们的精神压力，只有经历过的人才会懂。

售后团队要的应该是服务意识和态度、自己对流程的理解和遵守能力吧！

单独要互联网公司工作经验，很显然招聘者在定制这个招聘要求的时候，就不懂售后这个圈子的实际需求。亦或者压根就是这个 team 压根就没有一个正式工作流程，甚至有可能只是一个光杆司令的状态。

至少从这个招聘信息里，我没看到一点与服务意识态度，应急情况处理，投诉等级划分与应对方案、沟通技巧培训等方面相关的要求。然而作为售后专家或 leader，这些是必不可少的最基本技能。

另外，如果不是从售后服务底层员工做起，不具有足够多的售后服务人员管理经验，仅仅是靠传统的团队管理经验，所谓的经验也只会是空中楼阁。只是用传统的对待运维和开发团队甚至销售团队的管理模式去管理售后团队，只会陷入本位主义思想，让团队压力越来越大，人员越来越多，成为公司最大的资源消耗团队。

回家的路上手机码字，上下文可能有些衔接不上，毕竟思路总断。总之还是建议楼主，需求要根据实际情况而定，不要照搬模版。也不要用固定的互联网招聘模式，去思考比较特殊的售后领域。

@xfspace 好个屁，在服务器上安装各种找不到驱动，打电话找厂商，售后服务告诉我人家从很多年前开始就不再 support Debian 了。

刚刚又给 10086 打了电话，他们自己的工作人员亲口说，之前已经联系过我了……但是我可以 100%保证的确没有接到任何电话，如果今天这个事情没有解释的话，估计我要在工信部网站上再投诉一发了。

@mengyang624 我只是一个之前做过售后的 IT 男，没啥高尚品德，也没啥远大理想，只是对客户服务这个行业比较敏感，甚至有些挑剔。毕竟我无法容忍一个售后人员用任何强词夺理的理由，或者一些拿不出来证据的内容拒绝应当给予客户的服务，除非他能给出足够的证据，证明我当前的需求的确不在服务范围之内。

@richzhu 移动工作人员依然没有回复，已经打算投诉工信部了。
@warcraft1236 我需要一击致命，不希望被调解或和稀泥。
@Zeonjl 短信是 2g 网络通信，本身就是可以被明文抓取的，上大学的时候我们在社团里有过此类研究项目。
@mengyang624 我还是那句话，如果有相关法律法规要求不允许公开，把法律法规拿来，我认。要么就别那么牛逼哄哄的说我这个没权利，那个不符合规定，最后来了一句不提供发送邮件给客户的服务。

@qclee123 我之前也是做售后出身，刚入门的时候为了提高的快，我经常打 10086 学习，感觉至少他们的服务态度还好，比如这种问题，通常情况下不会用他听不懂来搪塞你，而是告诉你谁能解决，上海电信这点做的的确太渣了。
@luckywanglucky 其实从他说他联系的是负责现场的师傅的时候开始，我真的没指望他能帮我解决，我只是希望他能给我一个出口，告诉我谁能解决。但是就算我明确的告诉他我只是要知道谁能解决，他依旧是说不知道。
@cwbsw 他出于什么目的，说真的我真的不 care，我 care 的是电信的客服对于这个事情的处理态度，和他根本就没有熟悉业务，就一个劲的乱编乱造一堆烂理由，来维护“上海电信”的形象，我相信你遇到这样的服务，也会很不爽的。
@hlz0812 我问过几个，都说如果设备没问题，则不退货，一会有时间再问问吧……
@aru 我始终认为，既然是我购买了电信的服务，电信的设备，那么电信的网络，我就应该享有所有的使用权（根据国家相关法律法规，不与提供的除外）。我认为电信的工作人员有义务提供此方面的支持。我能直接联系到的人没有技术能力，我可以接受，但是他至少要告诉我，谁能解决，而不是找一个说什么都只会说“我听不懂你在说什么”，“你去投诉吧，我的工号是 xxx ”的“砖家”。

@zli 非常感谢，我一会到家之后试一试。

@hlz0812 电信的上门工程师说老款的不支持 500M 宽带，很恶心的。不然我早就换了。
@zli 没办法，家里老头老太太要看中央台，不然我才懒得搞。据上门师傅的说法是——电信的不同业务隶属于不同的部门，不同的部门彼此之前很多内容是独立的，所以才搞出这么一堆破事。
@leeg810312 既然你同意使用“法不禁止则允许”思想来看待此问题，则电信的设备使用电信的服务过程中出现问题，他是不是应该解决，换句话说，“端口映射” 本就是一个正常的互联网提供商应该提供的功能，但是他们的设备没有提供，我是不是可以理解他们违反合同，拒绝提供了部分服务？这部分我是不是应该得到赔偿呢？不过我对赔偿没兴趣，我更 care 的是如何解决问题，和电信之后会怎么处理这个“不怕投诉”的工作人员。

@meteor 这样的确可行，但是没有办法搞端口映射了。
@hlz0812 这里最恶心的，就是电信的人不愿意告诉你它的光猫里到底都做了什么内置的恶心配置，以一句“我听不懂你在说什么”来搪塞一切。如果贸然购买，万一这个配置没有获取到，很容易需求没有实现，购买的光猫还没办法退货，毕竟家里现在不用的电子垃圾的确太多了。
@Wenpo 照顾市场普遍是他们的职责，服务好每一个具体的没有做免责声明的服务的每一个细节，也是作为售后人员的职责。我之前打电话给上门维修的师傅，他们跟我说，他们也是在上门维修前，将客户的需求先反馈给他们的“专家”，专家给过几种常见的解决方案之后，才去上门的，不然我才懒得听那个逗比客服在那哔哔哔。
@jiangyang123 是的，不过这不是想省点事、碰碰运气嘛！有些事情，如果问官方能得到官方的具体配置信息或者解决方案了，总是比自己慢慢找答案来的快。
@taresky @leeg810312 电信官方的合同上从来没有写“除网络联通外的任何服务，如出现异常本公司概不负责”的字样，既然没有明确的表述不负责，所有的设备均为上海电信提供，使用的所有服务也均为上海电信提供，上海电信则有义务解决。正所谓与法不禁止则允许同理。而且最关键的问题在于，我只是要一个解决方案，或者提供具体的上海电信针对于 IPTV 针对于客户侧的配置信息。但是电信的人只是拿“听不懂”来搪塞，这种行为本身就是在耍无赖。

@zro 谢谢，我晚上回家再试试。
@taresky @xmh51 运营商的职责是提供好每一个他提供的服务，而不是网通了就结束。如果他在合同里写了，“该业务是附赠服务，出现任何问题我司概不负责的字样”，我自然就不纠结了。说白了，运营商流氓搞绑架，凭什么我们消费者为他们买单？从今天的通话内容中，我都有理由怀疑淘宝上哪些店家有的就是电信的工作人员，用这种方法赚外快，而客服对此也是心照不宣。
更何况我气不过的是他们的客服态度过于嚣张， 直接说“你去投诉我啊？“是不是就差点说”有能耐你 TM 来打我啊？“
@leeg810312 在哪工作，人各有志，不便多发表什么看法。但是在某一岗位上，就应该做好自己的本职工作，我不会因为他是电信的，就不投诉他。就像我之前的同事，不会因为 HPE 在大中华区被紫光收购了，就可以胡说八道一样。
@hlz0812 那样我就看不了 IPTV 了，毕竟家里老人偶尔还是要看看国内新闻啥的……